Servicio al cliente, valiosa herramienta del “Marketing”, es  según la enciclopedia  “Un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización…”.

Lo mismo aplica para los servicios que una institución gubernamental ofrece al público, donde en vez de cliente tiene  usuarios. Existen instalaciones especializadas en atender los requerimientos por teléfono, en centros de llamadas denominados “call center”.

La tecnología ha traído nuevas formas de interacción: el correo electrónico, el “chat” y las redes sociales, pero estas son frías e impersonales, sin calor humano, ajenas al contacto cara a cara o al menos al intercambio verbal,  percibiendo e imaginando, qué hay detrás de una voz.

Teóricamente todo el que tiene contacto con público debe tener una particular disposición y actitud positiva, porque afecta la percepción, el nivel de satisfacción o rechazo y ánimos contra la empresa o institución.

Existe una gran paradoja de que la  forma de ser y filosofía de vida del dominicano, han  sido pilares para el desarrollo y éxito del turismo, uno de los soportes importantes de la economía dominicana de hoy. Paralelamente es común encontrarse en tiendas y en instituciones gubernamentales, actitudes de quienes atienden que hacen sentir al cliente/usuario, que quien presta el servicio percibe que “hace un favor”.

En hospitales y muchas instituciones  públicas es común cosechar un “boche” de empleados de cualquier nivel, señalando que la cultura de servicio, de cortesía, de disposición a la respuesta y la ayuda, no forma parte del menú ni de las instrucciones de la más alta gerencia y parecería que la dignidad es material para añadir al agua de trapear el piso.

Algunas  tiendas, hasta cadenas de ellas, se caracterizan por tener personal sin ánimos de cooperación ni respeto al cliente, con marcada desidia, que hace brillar al que muestra, quizás por formación de hogar, actitudes diferentes.

En el sector privado no parece tenerse conciencia de cuánto representa un cliente disgustado ni a cuántos le comenta su desazón. En el sector oficial el funcionario-gerente precisa entender que se debe al público que atiende. Solo desde esas gerencias superiores y sus estamentos inferiores en la cadena de mando, puede romperse con esa cultura del “des servicio”, que merma utilidades en un caso y desnaturaliza la razón de existir del Estado, en el otro. 

El cliente mide y decide si busca otro suplidor donde la satisfacción, medida compleja y sutil que motoriza la decisión, pueda significar  el “castigo” hacia la tienda o empresa.

Nos encaminamos a un proceso donde la valoración del usuario de servicios públicos ha de tener capacidad de acción, más que de simple queja sin sanción, cuando reciba trato inapropiado, descortés, servicio deficiente o exigencia de dádivas por prestar un servicio por el que quien lo atiende, recibe un salario.

César Nicolás Penson Paulus es empresario
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